Se descompuso la laptop de alguien clave: qué hacer hoy.

Hora 0-1: triage rápido.

Antes de escalar, descarta lo obvio. ¿Se quedó sin batería? ¿El cargador funciona? ¿La pantalla externa está bien conectada? Suena tonto pero el 30% de los "se descompuso" son problemas menores que se resuelven en 5 minutos. No te saltes este paso.

Si después de revisar lo básico el equipo sigue sin funcionar, asume que es falla real y pasa al siguiente paso. No pierdas más de 30 minutos en triage.

"La mejor garantía no es un papel firmado; es tener una persona dedicada con nombre y apellido al otro lado del WhatsApp."

Hora 1-2: contingencia inmediata.

La prioridad no es reparar el equipo. La prioridad es que la persona pueda seguir trabajando hoy.

Si tienes inventario de reemplazo: entrega una laptop temporal. Que la persona inicie sesión en su correo, accese a herramientas en la nube, y siga trabajando aunque sea con configuración mínima.

Si no tienes inventario: que use temporalmente el equipo de alguien que esté de vacaciones, en home office, o una computadora compartida. Mejor productividad parcial que cero productividad.

Si la información crítica estaba solo en el equipo caído: intenta recuperar datos via técnico antes de mover nada. Si no, comunica al usuario que la información local puede estar comprometida hasta que se diagnostique.

Hora 2-4: escalación al proveedor.

Reporta la falla a tu proveedor de equipo según el proceso definido en el contrato. Datos que necesitas tener listos: número de serie, descripción de la falla, hora aproximada en que empezó, qué pasos de triage ya intentaste.

Si tu proveedor tiene tiempo de reemplazo garantizado, el reemplazo arranca en 72 horas hábiles hábiles. Si te dice "te llamamos cuando se pueda", malas noticias — pero por lo menos la persona ya está trabajando con equipo temporal.

Día siguiente: gestionar el reemplazo.

Coordina la entrega del equipo de reemplazo con el usuario. Si el equipo original tenía datos críticos, hay dos opciones:

Migración manual. El usuario traslada sus archivos críticos al equipo nuevo (de la nube, de un respaldo, de OneDrive). Funciona para roles con datos mayormente en cloud.

Restauración desde respaldo. Si tienes política de respaldo (idealmente sí), restaura los archivos al equipo nuevo. Esto es por lo que un sistema de respaldo importa.

El equipo caído pasa al proveedor para diagnóstico y reparación bajo garantía.

Después: la postmortem corta.

Una vez resuelto, dedica 15 minutos a una postmortem honesta. ¿Por qué pasó? ¿Era prevenible? ¿La contingencia funcionó? ¿El proveedor cumplió tiempo de reemplazo garantizado? Documenta y ajusta el protocolo si encontraste un hueco.

Y honesto: si tu plan de contingencia no funcionó bien esta vez (no había inventario, no había proceso, el proveedor tardó), ese es el verdadero problema a resolver — no el equipo que falló.